مشکل قدیمی صنعت هتلداری

صنعت دیرپای هتلداری و مشکلی قدیمی تر

در دنیای امروزه با پیشرفت صنعت هتلداری و رقابت های تنگاتنگ در تبلیغات و روشهای جلب مشتری و فلسفه های جدید پیشروان این صنعت در جلب مشتری و تامین رضایت آنان دقت نظرو اعمال حساسیت بیشتری را در این جنبه از سوی مدیران و دست اندر کاران این صنعت در کشور می طلبد .

در دنیای پر ابعاد ارتباط از پست الکترونیکی گرفته تا پیامک های تلفن همراه و …که برقراری ارتباط فقط با فشار یک دکمه ارسال sendانجام می شود ، همین مشتریان هستند که با این گونه ارتباطات سریع و کم هزینه باعث مشهوریت یا عدم مشهوریت یک هتل یارستوران می گردند!

درواقع فلسفه مشهوریت و شهرت بر اساس رضایتمندی یا عدم رضایت مشتریان ساخته می شود.

جلب رضایت مشتری در هر سیستم اقامتی و پذیرایی از جلو میز پذیرش یا Receptionآغاز می شود که متاسفانه در کشور ما و در بسیاری از هتل ها باعث ایجاد نقطه ضعف در سیستم هتلداری گشته است .

یکی از مشکلات قدیمی در این امر نداشتن کارکنان مهارت دیده در زمینه علمی و مهارتی و اخلاقی در این سیستم است و این فاکتور سبب ایجاد مشکلی واحد در استخدام و پرورش کارکنان متخصص گشته و متقابلاً سبب عدم جذب مشتری و تامین رضایت آنان می گردد.

در اینجا بیان مشاهده شخصی خود در این زمینه شاید زمینه ای قابل تامل جهت مدیران مراکز مربوطه باشد:در سفری زمستانی و پذیرش در یکی از هتلهای مشهور و به اصطلاح پر ستاره ،مسئول پذیرش که آقایی جوان و نه چندان خوش برخورد بود ودر طی انجام مراحل اولیه پذیرش اتاقی را بدون امکانات اولیه آسایشی متناسب با تعداد افراد در اختیار ما قرار داد و بعد از درخواست وسایل آرامش با چهره ای عبوس و برخوردی نا خوشایند بیان کرد که :من کاری برای شما نمی توانم انجام دهم !

بیان این جمله باعث تعجب ما نسبت به مبلغ پرداختی رزرو پیشین اتاق و درجات بالای هتل گشت! بیان این جمله در حالی بود که بعلت سرمای شدید اکثر پروازهای هوایی و حرکتهای محور زمینی لغو گردیده و درصد اشغالی هتل در پائین ترین حد ممکن بود و این شخص بی اطلاع تلاشی در جلب مشتری و فروش حتی یک اتاق نیز نداشت !بعد از درخواست صحبت با مدیریت شب بیان شد که مدیر شب نداریم و اجازه تماس با مدیر هتل را نیز در این ساعت شب با ایشان نداریم!

در همین زمان با بازگشت تعدادی مسافر فرانسوی به هتل روبرو شدیم که در خواست استفاده از کافی نت را داشتند که همین مسئول پذیرش شب با ایما و اشاره با چهره ای همچنان عبوس بدان ها تفهیم کرد که سیستم ها خاموش و من اطلاع از راه اندازی آنها ندارم !مسافرفرانسوی با زبان حرکات دست اعلام کرد که خودم قادر به روشن کردن سیستم و برقراری ارتباط را دارم ولی باز با سردی رفتار شاید خصمانه مسئول پذیرش روبرو گشت و مسافر فرانسوی با چهره ای عصبانی و با نارضایتی هتل را برای پیدا کردن مکانی جهت ارتباط با اینترنت در آن ساعت شب سرد ترک گفت .

و ارائه سایر خدمات در تمام ابعاد نیز وصفی همچون پذیرش اولیه داشت .این گونه برخورد ها یا برخوردهای مشابه را به کرارت از زبان همگان می شنویم و آیا این گونه مسائل نیاز به دقت نظر و بذل توجه بیشتر ندارد؟

اگر مدیران و مسئولین این مکانها به واژه مهمان نوازی و مهمان داری به عنوان مشاغلی نیازمند به تبحرو دانش بنگرند ودر جذب نیروی کار متبحر و دوره دیده همت گمارند شاهد چنین برخوردهایی نخواهیم بود.متاسفانه پاره ای از مدیران اکثراً افرادی را جهت دوره های کوتاه مدت به کار می گمارند که اکثریت این افراد حتی از گویش و آداب معاشرت اولیه نیز بی بهره اندو غافل از اینکه شاید پذیرش کارکنان در کوتاه مدت در جهاتی به نفع در مسائل با دیدگاه ظاهری باشد ولی در عمق مطلب سبب نا رضایتی مشتری و از دست دادن مشهوریت و اعتبار مکان گشته و سرمایه های کلان در ساخت ظاهر زیبای هتل و اجناس لوکس و … به هدر خواهد رفت که حتی با تغییر سیستم کاری کارکنان بدست آوردن مشهوریت دوباره کاری آسان نخواهد بود.

در حالی که تلاش در جلب رضایت مشتری در روحیه کاری کارکنان نیز مستقیم و غیر مستقیم اثر مثبت داشته و تلاش بیشتر در این زمینه باعث افزایش رضایتمندی خواهد گردید.

در این باب راهکارهای متنوع و زیادی وجود دارد که با اندکی تامل و نگرش دقیق به این نقطه ضعف ها هر مدیر آگاه و با تجربه و خواهان پیشرفت را به تلاش در پیدا کردن راهکار متناسب با مکان و موقعیت هتل یا موسسه یا رستوران خود خواهد کرد.

در مقام اول و آنچه بطور متداوم توسط کارشناسان بیان می شود جذب نیروی کاری ورزیده و متبحر و اموزش دیده بوده و شاید بعنوان راهکار سریعتر ،یکی از راهکارهای عملی و ساده جذب نیروی کار مستعد و با آداب معاشرت خوب در برخورد اول و برگزاری دوره های آموزشی هرچند کوتاه و فشرده جهت این گونه افراد، حدالقل باعث برآورد نتیجه فوری در کمترین زمان می گردد و حدالقل بهره آن باعث ایجاد زمینه ای مناسب و ایجاد برخوردی انعطاف پذیر در جذب رضایت حدالقل مشتری است.

همچنین با ایجاد فضای کاری مناسب متناسب با عرف کاری جامعه و تنظیم ساعات کار و ارائه ساعات کار با زمانبندی عادلانه و از پیش تعیین شده و در کل بهبود شرایط کاری باعث نگهداری کارکنان آموزش دیده با ایجاد رضایت شغلی در بیشترین زمان گشته و در مقابل هزینه آموزش پرسنل و نیز اعتبار و سرمایه های مادی و معنوی هتل که مهمانان می باشند از دست نخواهد رفت.

ودر پایان این نکته و مثل معروف را بخاطر سپاریم که :هر چه بکاریم همان را درو خواهیم کرد!

نویسنده : لاله شفیعی

كليه حقوق اين سايت متعلق به موسسه فن آوري و هتلداري آفتاب پارسه به شماره ثبت 1055 می باشد هرگونه انتشار نقل قول وکپی برداری ،استفاده مجدد در سایتهای اینترنتی، نشریات ،آموزشگاه ها وغیروتنها با اجازه كتبي وذكرماخذ مجاز مي باشد وبدون دریافت مجوز کتبی پیگرد قانونی دارد.