اصول موفقیت در خدمات غذایی

اصول موفقيت در خدمات غذایی(کترینگ)

دنیای تجارت امروز بر پایه رقابت پیش می رود و بویژه در صنعت کترینگ که تامین رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت و پیشرفت می باشد و رقابت های تنگاتنگ در این صنعت باعث بقا و پیشرفت می باشد.

صنعت کترینگ همچون دیگر سیستم های کاری نیازمند وارد کردن مواد یا اطلاعات ورودی و توجه مداوم به اجرای عوامل و نگاه ومرور و بررسی مداوم جریان کار و تلاش در پیشبرداهداف می باشد و نتیجه امر بر اساس میزان رضایتمندی یا عدم رضایتمندی مشتریان شکل می گیردو بر این اساس نوع عملکرد سیستم و موقعیت یا کیفیت سرویس و محصولات بررسی می شود.

لذا هر سیستمی جهت موفقیت و پیشرفت باید بطور مکرر خود را به تحلیل بگذارد و مسائلی که جهت این بررسی باید مد نظر قرار گیرند عبارتند از:

1. بررسی توانایی ها جهت تولید بهتر و توجه ویژه به موارد مورد علاقه و توجه مشتریان

2.برنامه ریزی جهت بهبود و ارتقای کیفیت در حدالقل زمان ممکن

3.بهبود عوامل در جهت ارتباط بهتر با مشتری و تامین نیاز رضایتمندی مشتری

4.افزایش کیفیت سرویس هم از جهت ارتقای شیوه سرویس یا بهبود قیمت های عرضه غذا و سرویس غذا

5.تلاش بر شناخت شیوه های بازاریابی و تجارت جدید جهانی

6.توجه بر شیوه برخورد پرسنل با مشتریان

7.پروسه و سیستم کار و ساختار مدیریت باید کار آمد تر و موثر تر از قبل باشد.

8.مطالعه بر عوامل موفقیت یا شیوه کاری رقیبان

مدیریت آشنا و مطلع جهت حصول به نتیجه مناسب بایسته است که حرفه خود را بخوبی بشناسد و توانائی استفاده از مزایا و ایده های جدید و موقعیت ها را داشته باشد و همچنین توانائی کافی در جهت سازگار شدن و پیشرفت همگام با افزایش اطلاعات و دانش مربوطه به روز را داشته باشد.

یک مدیر مطلع و آگاه باید بداند جهت سیستم کاری خود چه در حال و چه در آینده چه می خواهد و تمام نیرو و امکانات را در جهت ارتقای سیستم و رضایت و جلب مشتری بیشتر خواهان باشدو پیوسته در صدد جمع آوری اطلاعات و بررسی امکانات و بهبود وضعیت کاری پرسنل و تحلیل و بررسی میزان رضایتمندی مشتریان و رفع نواقص باشد .

شیوه های بررسی شکایات مشتریان

با توجه به اینکه بهترین راه تبلیغ راضی نگه داشتن مشتری است ،بنابراین یک سیستم سرویس ایده آل باید قادر به گسترش ارائه سرویس دهی بروز و تنوع غذایی مناسب با بهترین کیفیت باشد .در پیرو این هدف یکی از موثر ترین شیوه ها این می باشد که نتنها از طرح شکایات مشتریان نهراسیده بلکه بگونه ای مشتریان را تشویق به طرح شکایات ،نظرات و حتی پیشنهادات نموده و از طرفی بطور آشکار در جهت حل و بررسی آن قدم برداشته شود.

همیشه باید در نظر داشت که عدم دریافت شکایت دو نتیجه را در بر خواهد داشت و آن این می باشد که یا سرویس دهی سیستم مناسب بوده و سیستم کاری نیاز مشتری را اعمال می کند ولی از طرفی باید در نظر داشت که گاهی اوقات مشتریان خود را درگیر شکایت نکرده ودر مقابل بجای طرح شکایت، دیگر از سرویس و رستوران شما استفاده نخواهند کرد و این مورد زمانی اتفاق می افتد که مدیریت قادر به تشخیص مشکلات و نواقص نبوده و مشکلات و نواقص حل نشده باقی مانده که این خود بزرگترین مشکل است.

در پیگیری این مورد باید آموزشهای لازم به پرسنل از نحوه برخورد با شکایات مشتریان داده شودوپرسنل آموزش دیده بخوبی شیوه برخورد با مشتریان ناراضی یا شیوه های بررسی شکایات را باید آموخته و با حساسیت و با ادب و متانت بدانها جوابگو باشند .در زیر نکات قابل توجه در این باب عنوان شده است:

الف )با دقت گوش فرا دادن به صحبت های مشتریان

پرسنل مربوطه باید به دقت و حوصله شکایات مشتریان را گوش داده و توجه عمیق به صحبت ها نشان دهد و حتی با حرکات مناسب بدن یا سر و یا گفتاری با مشتریان همدلی نشان دهند.

ب)داشتن اطلاعات کامل از اصول و برنامه کار

پرسنل باید اطلاعات کافی از شیوه کار و همه موارد مربوطه داشته تا بخوبی از عهده جوابگوئی شکایات مشتریان بر آیندو حتی در ضمن جریان کار از جزئیات نوشته برداشته تا در رفع آن بکوشند.

ج)واکنش مناسب در مقابل شکایات نشان دادن

پاسخگوئی باید به نحوی باشد که مشتریان ازنتیجه طرح شکایات مشروع خود اطلاع یافته و باعث دلگرمی آنان گردد و پرسنل بطور جدی برای بررسی شکایات و حل موضوع زمان صرف کنند و تلاش نمایند تا در حد امکان رضایت مشتری را جلب کنند.

د)توانایی ارزشیابی مشتریان

پرسنل مربوطه باید هوشیاری کامل جهت تحلیل عکس العمل رضایت یا نارضایتی مشتری داشته باشد و حتی با آموزشهای لازم بهتر است در پایان شیفت کاری گزارش نوشته و به بخش مدیریت ذیربط داده شود تا مدیریت جهت پیشبرد اهداف بتوانند بتواند تحلیلی از عملکرد بخش سرویس داشته باشد.

ه)ارجاع دادن شکایات مشتری به مقام بالاتر

در صورت عدم توانائی حل کردن شکایات مشتریان ،پرسنل باید طرح شکایات را به مقام بالاتر یا سوپروایزر یا مدیریت مربوطه ارجاع دهند و تمام جزئیات نارضایی مشتری را به اطلاع مقام مربوطه رسانده تا با ادامه صحبت مشتری ،مدیریت قادر به حل مشکل باشد.

همیشه باید در نظر داشت که اکثریت مشتریان بنا به دلایلی همچون : عدم تمایل به بحث و جنجال، عدم وقت و عدم تمایل به صرف انرژی، برداشت عدم علاقه مندی سیستم و مدیریت مربوطه و عدم پاسخگوئی مناسب علاقه مند به طرح مشکلات و نواقص و نارضایتی ها نمی باشند.

حل مشکلات و درخواست مشتریان نیازمند تجربه اجتماعی و برخورد و تماس با مردم می باشد ویکی از این مهارتهای برخورد اجتماعی ارزش و احترام گذاشتن به شکایات مردم می باشد و حتی در نزد مدیریت فهیم چنین مشتریانی اهمیت بیشتری داشته زیرا شکایت و رسیدگی بدان برای هر سیستمی باعث ترقی و پیشرفت می باشد.

مواردی که در برخورد با شکایات مشتری و مشتری مداری باید در نظر گرفت عبارتند از:

1.در اکثر مواقع شکایت مخصوص یک نفر نیست

2.برخورد خصمانه با موضوع شکایت باعث وخیم تر شدن و پیچیده تر شدن مشکل می گردد.

3.همیشه باید در نظر داشت که با طرح شکایت از طرف مشتری ،شرایط رفع نقص فراهم شده و از طرفی باعث جلب رضایت مشتری خواهد شد.

4.رفع نیاز و رسیدگی به شکایت مشتری باعث تبلیغ موثر توسط مشتریان جهت سیستم خواهد گشت.

5.طرح شکایات عاملی سبب ارزشیابی مدیریت از محصولات،شیوه سرویس،عملکرد پرسنل،… می گردد.

6.همواره مدیریت مربوطه خود را در جایگاه مشتری قرار داده و متشکر شکایات و نقطه نظر های مشتریان بوده زیرا سبب پیشرفت و ارتقای موقعیت شغلی خواهد شد.

نکات در نظر گرفته توسط مدیریت یا مقام ذیصلاح جهت بررسی و قضاوت شکایات:

– همواره تلاش در فهم علت اصلی شکایت بوده و بر اساس اطلاعات یک جانبه پرسنل یا خود قضاوت نکنید.

-جزئیات مورد شکایت را یادداشت و بر اساس گزارش جهت راهکار رفع عیوب تهیه کنید.

-در بررسی و قضاوت شکایات سکوت و آرامش را به شیوه متبحرانه رعایت کنید.

-حل مشکل را در جای خلوت و به دور از حضور دیگر مشتریان بکشانید (بوِیژه در مورد مشتری عصبانی و نگران)

-موارد شکایت را تک تک و به ترتیب ارجحیت بررسی و رفع کنید.

-هرگز با مشتری با صدای بلند صحبت نکرده و از بحث کردن دوری کنید.

-همدلی با مشتری باعث آرامش و اطمینان مشتری شده و باعث عدم پیچیده شده موضوع می شود.بعنوان مثال :

من به شما حق می دهم که از طعم این غذا ناراضی باشد!

-در صورت پیچیده تر شدن موضوع مسئولیت رسیدگی را به مدیر یا مقام بالاتر ارجاع دهید.

-همیشه در سیستم کاری مسئولیت پیگیری و رسیدگی شکایات توسط یک نفر مشخص و با تجربه انجام گیرد.

مدیریت پرسنل یک عامل اصلی موفقیت

گردش موفق هر سیستم کاری چه یک سیستم کاری بزرگ همچون رستوران یا هتل و چه یک کافی شاپ کوچک ،بدون همکاری موثر بین اعضای گروه کاری صورت نمی گیردو جهت گردش یک سیستم موفق پیوسته باید مثلث کاری شامل اطمینان ،احترام،پشتیبانی برقرار باشد و تقابل این سه گزینه سبب ایجاد روحیه شاد وتحرک کاری دربین پرسنل شده و نتیجه سبب ارتقای سیستم کاری و مشهوریت خواهد گشت .

هر سیستم کاری را می توان همچون یک تیم ورزشی در نظر گرفت ، در صورتی که بازیکن ها درموقیعت مناسب متناسب با مهارت و استعداد خودبکار گرفته شده و تمرینات مناسب واصولی صورت گیرند و در کنار مدیریت صحیح و همکاری بین اعضای گروه، موفقیت تیم و رسیدن به نتیجه دلخواه حتمی می باشد.

جهت ر سیدن به چنین اهدافی مدیریت باید قادر به برقراری ارتباط با اعضای درونی و برونی گروه کاری بوده واز طرفی در صدد ساخت یک ارتباط خوب با کارکنان باشد و پیوسته اعضای تیم را از اوضاع کار و اطلاعات لازمه و بروز آگاه سازد و مدیریت رابه گونه ای اعمال کند که تمام اعضای گروه به یک هدف کاری فکر کنند(ارتباط داخلی)و از گوشه ای با اعضای گروه های دیگر کاری بخوبی قادر به ارتباط کار امد باشد(ارتباط برونی).

مدیریت یک تیم موفق در گرو عوامل متعدد و زیادی است که عبارتند از:

1.مدیریت خوب و کارامد پرسنل

2.بکار گیری افراد با مهارت و تواناییهای لازمه در امور مناسب

3.ارزش گذاشتن به تفاوت های فردی پرسنل که نتیجه آن بازده بهتر کاری پرسنل می باشد

4.تفهیم درست وظایف هر شخص در سیستم کاری ،نسبت به شغل خود و در ارتباط با د یگران

5.اهداف تیم به وضوح و شفافیت جهت پرسنل مشخص شوند.

6.نتایج کاری بخوبی بررسی و به تحلیل گذاشته شود.

7.فاکتورهای اثر گذار بر شرایط کاری بخوبی بررسی شوند.

8.رضایتمندی اعضای تیم کاری از وضعیت و مسئولیت کاری خود

9.پیوسته ذهن پرسنل را با افکار مثبت و دلگرم کننده انباشتن

10.آموزش بروز و صحیح اعضای گروه کاری

11.ارتباط صحیح و صمیمانه با پرسنل و انتقال اطلاعات لازمه کاری به پرسنل

12.هیچگونه مشکلی بدون حل باقی نماند.

نويسنده :لاله شفيعي

كليه حقوق اين سايت متعلق به موسسه فن آوري و هتلداري آفتاب پارسه به شماره ثبت 1055 می باشد هرگونه انتشار نقل قول وکپی برداری ،استفاده مجدد در سایتهای اینترنتی، نشریات ،آموزشگاه ها وغیروتنها با اجازه كتبي وذكرماخذ مجاز مي باشد وبدون دریافت مجوز کتبی پیگرد قانونی دارد.